Det kan være lige meget, hvor kompetent en servicemedarbejder, du selv synes, du er, eller hvor god en kundeservice du føler, at du yder. Indimellem vil der bare være kunder, der ikke er tilfredse med noget som helst. Det kan være, de bliver sure - måske bliver de endda decideret ubehagelige. Som repræsentant for dit firma må du sommetider lægge øre til både skældsord og fornærmelser.
Når sådanne situationer opstår, er det vigtigt, at du bevarer roen. Det eneste, den givne kunde er ude på, er at provokere dig, og her handler det om, at du forholder dig neutralt. Det kan være nok så fristende at give igen, især når det bliver virkelig ubehageligt. Men modstå fristelsen! Svar tilbage i et stille og roligt tonefald: "Det kan jeg godt forstå" eller "Ja, det må være frustrerende." Kald det et pokerface, et computermode eller hvad du vil. Ved at holde dig neutral punkterer du den stemning, som kunden prøver at piske op. I stedet for at hælde benzin på bålet ved at svare igen, får du ham derimod ned på jorden. Du viser ham, at du ikke er interesseret i at skændes, men derimod forsøger at hjælpe ham. På den måde tvinger du ham til at slappe af, og du kan igen få kontrol over samtalen. Når stemningen er kommet ned på et nogenlunde medgørligt niveau igen, er I begge klar til at løse problemet sammen.
