Hvad er god kundeservice? Godt spørgsmål! Det er med god kundeservice som med så mange andre ting – det kan være svært at definere helt præcist. Til gengæld er der noget andet, der er meget, meget nemt at definere: dårlig kundeservice. Du kender det sikkert fra dit eget liv. De dårlige oplevelser gør større indtryk end de gode. Lad mig illustrere med følgende to eksempler: Den anonyme kundeservice Du har købt en opvaskemaskine, og nu virker den ikke. Du ringer til kundeservice. Efter et par minutters ventetid og den obligatoriske (men ikke mindre irriterende af den grund) omgang viderestillinger, er du endt det rette sted, og servicemedarbejder Kasper er nu at your service. Kasper er umiddelbart en flink fyr, og efter en kortere ordveksling er problemet løst. Du takker Kasper, siger farvel og lægger røret på. Du tænker aldrig på Kasper igen.
Den utålelige kundeservice Du har købt en opvaskemaskine, og nu virker den ikke. Du har i forvejen en dårlig dag. Men så ringer du til kundeservice. Ventetiden føles uendelig lang og bliver ikke kortere af fornemmelsen af, at ingen af servicemedarbejderne egentlig vil have dig, men bare kaster dig rundt mellem hinanden som en slags telefonisk Sorteper. Endelig lander du hos Rasmus. Rasmus lyder også som en, der har en dårlig dag. Fra det sekund røret løftes, og til du (mange frustrerede øjeblikke senere) lægger på, er kommunikationen fra den anden ende præget af opgivende suk og en tenderende ugidelighed. Kun modvilligt kan du få Rasmus til at tjekke op på dine informationer, besvare dine spørgsmål eller engagere sig i dit problem. At bede Rasmus om hjælp er lidt som at løbe hovedet mod en mur – en pædagogisk udfordret mur. Du er tolv minutter inde i en samtale, der efter dit hoved ikke burde have taget mere end fem, men I er ikke kommet meget tættere på en afslutning af den grund. Da Rasmus for syvende gang fortæller dig, at det desværre ikke er hans ansvarsområde, lægger du på. Samtalen er i dine tanker resten af aftenen. I dit hoved gennemgår du alle de ting, du gerne ville have fortalt Rasmus. Din hjerne arbejder i læserbreve, fiktive reprimander og public shaming af et firma, der kunne finde på at ansætte en fyr som Rasmus. Du falder i søvn med en næsten færdigudstykket skriftlig klage i tankerne. Da du vågner næste morgen er vreden taget lidt af. Men kun lidt. Den dårlige oplevelse er der stadig.
Den gode kundeservice Selvfølgelig kender du den følelse, der er beskrevet ovenfor. Måske ikke i kundeserviceøje med, men i dit liv generelt. Hvis noget går dig på, hænger det ved, og du kan gå rundt i flere dage og være bitter. Det er faktisk det samme, som den gode kundeservice skal opnå – med positivt fortegn vel at mærke! Det handler om at skabe en oplevelse, der er så god, at den ikke bare glemmes som i første eksempel, men bliver hos kunden som en positiv oplevelse i flere dage. Du skal få kunden væk fra at tænke: ”Dejligt, nu virker min router” og hen imod: ”Fantastisk, min router virker, og jeg har fået tips til, hvordan jeg undgår, at den går i stykker igen. Hvor er det fedt, at der findes mennesker, der er så hjælpsomme og søde!” Dét er god kundeservice. Du skal ikke blot løse et problem – du skal excellere!
