Du kender det sikkert. Du har netop lagt røret på efter en samtale af den slags, alle har skrækhistorier om: det notoriske kundeserviceopkald. Måske var der en faktura, der var i uorden. Måske var der bøvl med et abonnement. Måske drejede det sig bare om et spørgsmål, der lige krævede svar. Uanset motivationen for opkaldet så er formålet altid det samme: at få et givent problem af vejen så hurtigt og smertefrit som muligt, så man som kunde kan komme videre i sit program. Problemet er bare, at du ikke er nogen kunde – du er stemmen i den anden ende af røret. For dig er disse opkald hverdag, og ét opkald afløses lynhurtigt af et nyt.
Kom ud over banaliteterne Først og fremmest er det vigtigt at huske på, at du godt kan løse en opgave, uden at det nødvendigvis bliver god kundeservice af den grund. Okay, fair nok, du har løst kundens problem. Men har du lyttet til ham? Sådan rigtig lyttet? Når hverdagen består af kortere samtaler med folk uden ansigt, hvordan bærer man sig så ad med at få det til at give mening både for dig og for kunden? Du kan godt selv mærke det, og det kan kunden helt sikkert også. Der er kontakt, men der er ikke hul igennem. Hvordan undgår man de her mekaniske, floskelprægede og upersonlige vendinger, som efterhånden har sat sig på stemmebåndet, og som automatisk slynges ud, så snart røret er løftet? Hvordan undgår man at blive for intetsigende?
Dit engagement er altafgørende Forestil dig Jørgen. Jørgen er en presset mand. Han er alene med ungerne og har lovet dem, at de kan se tegnefilm, mens han laver aftensmad. Routeren er imidlertid nede, og dermed er Netflix utilgængelig, så Jørgen ringer til kundeservice for at få løst problemet. Børnene brokker sig, og det smitter forståeligt nok af på Jørgen, der helt fra starten lyder temmelig utilfreds med situationen. Hans stemme er unødvendigt høj og hans tålmodighed fortsat dalende. Hvordan får du ham til at falde ned igen? Nøgleordet her er personlighed. Bare fordi du er på arbejde, behøver du ikke lade dine interesser blive hjemme. Tværtimod skal du bruge din personlighed professionelt. Interagér med Jørgen, konverser, skab en forbindelse. Brug elementer fra din egen personlighed til at vinde hans tillid - også i de sværere situationer, hvor han måske ikke er helt medgørlig. Sørg for, at han ved, at du både kan og vil hjælpe ham, og at du ikke giver op, før problemet er løst. Undersøgelser viser, at den personlige behandling og en tryg atmosfære er essentielle faktorer for god kundeservice. Så kom i gang – brug dig selv!
Vil du gerne blive endnu klogere på kundeservice? Klik på knappen til venstre og læs mere om kursusdatoer, priser og tilmelding. Læs også om kursusvirksomheden Aros Business Academy.
